Die größte Reise-Hürde
sind fehlende Informationen.
der Reiseinteressenten mit Handicap halten die vorhandenen Angaben für umfangreich genug, verlässlich und zugänglich.¹
Stressfreie
Customer Experience
Miss-Matching zwischen Angebot und Nachfrage.
Bestehendes weiter entwickeln
Viele Hotelbetreiber und Veranstalter meinen noch immer, dass es die beste Lösung ist, barrierefreie Leistungen erst auf Anfrage zu spezifizieren. Sie glauben, potentielle Kunden mit unterschiedlichen Mobilitätseinschränkungen auf diese Art bestmöglich beraten zu können. Das ist ein Trugschluss, denn der Ansatz berücksichtigt nicht den gesamten Inspirations- und Buchungsprozess und ermöglicht dem Interessenten keine selbstständige Auswahl. Dieser fühlt sich als Kunde zweiter Klasse.
Neue Anforderungsprofile
Wie jeder Andere sind Menschen mit Handicap heute 24/7 Service gewohnt. Sie möchten Angebotsbeschreibungen und Verfügbarkeiten sofort online sehen oder vom Kundenberater erfahren. Die Wirklichkeit im Tourismus ist weit davon entfernt.
Flexibler Kundenservice statt Anfragekette
Der analoge Informationsprozess ist extrem umständlich. Kunden mit Anforderungen an Barrierefreiheit müssen diverse Telefonate/Schriftwechsel führen und durchschnittlich 2-8 Tage warten, um zu erfahren ob ein einziges Hotel für sie geeignet und buchbar ist. Die Beteiligung verschiedener Mitarbeiter im „stille Post“-Prinzip führt zu fehleranfälligen Ergebnissen.
Ein paralleler Vergleich mehrer Angebote ist nicht möglich, da oftmals bereits Optionsbuchungen erfolgen. Zusätzliche Anfragen erhöhen den Zeitaufwand. Fazit: Bestmöglicher Kundenservice sieht anders aus.
„Barrierefrei auf Anfrage“ ist weder gästeorientiert noch effizient für Leistungsträger. Die Systematik kollidiert zudem mit teilautomatisierten Prozessen im Kundenservice. Und an wichtigen PoS-Knotenpunkten sitzt oft Personal ohne Sachkenntnis und geeignete Datenbasis.
Das bisherige Kommunikationsmodell für barrierefreie Angebote muss durch eine progressive und nachhaltige Lösung ersetzt werden.
Generieren Sie jetzt digitale Detaildaten zur Barrierefreiheit, um den Erwartungen der neuen Kundengeneration an Transparenz und nahtlose Customer Journey gerecht zu werden.
Viele Hotelbetreiber und Veranstalter meinen noch immer, dass es die beste Lösung ist, barrierefreie Leistungen erst auf Anfrage zu spezifizieren. Sie glauben, potentielle Kunden mit unterschiedlichen Mobilitätseinschränkungen auf diese Art bestmöglich beraten zu können. Das ist ein Trugschluss, denn der Ansatz berücksichtigt nicht den gesamten Inspirations- und Buchungsprozess und ermöglicht dem Interessenten keine selbstständige Auswahl. Dieser fühlt sich als Kunde zweiter Klasse.
Neue Anforderungsprofile
Wie jeder Andere sind Menschen mit Handicap heute 24/7 Service gewohnt. Sie möchten Angebotsbeschreibungen und Verfügbarkeiten sofort online sehen oder vom Kundenberater erfahren. Die Wirklichkeit im Tourismus ist weit davon entfernt.
Flexibler Kundenservice statt Anfragekette
Der analoge Informationsprozess ist extrem umständlich. Kunden mit Anforderungen an Barrierefreiheit müssen diverse Telefonate/Schriftwechsel führen und durchschnittlich 2-8 Tage warten, um zu erfahren ob ein einziges Hotel für sie geeignet und buchbar ist. Die Beteiligung verschiedener Mitarbeiter im „stille Post“-Prinzip führt zu fehleranfälligen Ergebnissen.
Ein paralleler Vergleich mehrer Angebote ist nicht möglich, da oftmals bereits Optionsbuchungen erfolgen. Zusätzliche Anfragen erhöhen den Zeitaufwand. Fazit: Bestmöglicher Kundenservice sieht anders aus.
| Nur 10% |
| der Reisenden mit access needs sind zufrieden mit Reiseveranstaltern, weil diese die nötigen Informationen nicht liefern.“ |
| EU-Studie „Economic impact and travel patterns of Accessible Tourism in Europe“ 2014 |
Das bisherige Kommunikationsmodell für barrierefreie Angebote muss durch eine progressive und nachhaltige Lösung ersetzt werden.
Generieren Sie jetzt digitale Detaildaten zur Barrierefreiheit, um den Erwartungen der neuen Kundengeneration an Transparenz und nahtlose Customer Journey gerecht zu werden.
der Reisenden mit access needs sind zufrieden mit Reiseveranstaltern.
„Die Unzufriedenheit mit den Reiseveranstaltern bezieht sich hauptsächlich auf deren Unfähigkeit, die erforderlichen Informationen für den Entscheidungsprozess bereitzustellen, und auf die mangelnde Kenntnis der Agenten über die Erreichbarkeit des Reiseziels.“²
| Nur 15% |
| der Reiseinteressenten mit Handicap halten die vorhandenen Angaben für umfangreich genug, verlässlich und zugänglich. |
| EU-Studie „Mapping and Performance Check of the Supply of Accessible Tourism Services“ 2015 |
Gut gemeint ist oft das Gegenteil von Gut.
„Barrierefrei auf Anfrage“ ist nicht mehr systemkompatibel und ineffizient. Vielfältige Schwächen verursachen Kosten und reduzieren die Gästezufriedenheit.
- Großer Zeitaufwand für die Anfrage-Bearbeitung inkl. Recherche von Ausstattungsmerkmalen
- Keine verlässlichen Detail-Infos am PoS
- Unnötiger Personaleinsatz zur Beantwortung von Accessibility-FAQ
- Accessibility-Anfragen und Buchungen internationaler Gäste scheitern an Sprachbarrieren
- Zentralisierung – Callcenter-Mitarbeiter besitzen keine genaue Ausstattungs-Kenntnis der einzelnen Hotels
- Variable Personal-Qualifikationen führen zu inkonsistenten Auskünften
- Unnötige Stornos von Optionsbuchungen
- Keine Buchungsmöglichkeit außerhalb der Servicezeiten
1 EU-Studie „Mapping and Performance Check of the Supply of Accessible Tourism Services“ 2015
2 EU-Studie „Economic impact and travel patterns of Accessible Tourism in Europe“ 2014
2 EU-Studie „Economic impact and travel patterns of Accessible Tourism in Europe“ 2014